店員の神対応

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先週は買い物に行った際の店員の対応に感動した週でした。
いつも購入するメガネ店では耳かけ部分の金具がゆるくなっていることを話し修理に出したら新品になって戻ってきました。自転車店では１年前に購入した客である私のことを店員皆が覚えていて、私が時間がなくてあまり整備に来れないことを考え消耗品を頼む前に色々と気になる整備をしてくれたりしました。誰にでもその接客が当てはまるわけではないですが。要望以上の接客をしてもらうとその度に感動して私も色々と購入してしまったりするのでマーケティング戦略にのせられていると言ってしまえばそれまでですが、当り前の接客が出来なくなっているところも多いと思います。
報道でも良く取り上げられるマクドナルドの凋落ぶりは皆さんご存じの通り。私は高校生から大学卒業までマクドナルドでアルバイトをしていたＯＢです。仕事のイロハはマクドナルドから学びました。
１０年くらい前から今日までマクドナルドは効率化を積極的に進め、商品の提供時間や、１人の客が滞留する時間を短くさせる店舗づくりに腐心していきました。これが最近の不振と関係があると私は考えています。
最近のマクドナルドの店舗経営を見ていると効率化を求め過ぎてお客様と良い関係を作る店舗設計にはなってませんね。昔のマクドナルドはお客様との距離を縮めるために店員が積極的に客席に出てコミュニケーションをとったり、客席の案内係がいたりしてファミリー層のお客様には客席まで商品を持っていったりしていました。今は客席とカウンターが離れていて良い意味ではオシャレで先進的ですが温かみは感じないですね。１人客は増えるかもしれませんがファミリー層は行きづらいため客単価は上がらない。客はいても単価は上がらないため経営が苦しくなり、衛生面に掛ける人員と時間が無くなり問題が発生する、っていう負の連鎖が起きたと推察されます。私がアルバイトをしていた際は少しでも時間があれば清掃してました。
昔から言われていた「子どもの頃にマクドナルドが好きだった人は大人になってもマクドナルドを食べる」という従来の長期戦略には逆行している感じです。
信頼回復まではかなり時間かかりそうですね。外食業界は経営を考える上で良い意味でも悪い意味でもすごく参考になります。
写真は昨日いただいたプレミアムテキーラ「パトロン」アガベ100％なので寝起きすっきりです。